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深度解析“女快遞員下跪”事件 快遞黑名單該不該建?

6月11日,山東省廣饒縣一位女圓通快遞員為求用戶諒解甚至下跪,引發社會廣泛關注,快遞協會擬建不良用戶黑名單制度。用戶黑名單該不該建引發新爭議,如果建立行業性的黑名單,是否會剝奪消費者的選擇權?難題究竟該如何解決?

付興帥
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  要點
  

1 6月11日,山東省廣饒縣一位女圓通快遞員為求用戶諒解甚至下跪,引發社會廣泛關注,快遞協會擬建不良用戶黑名單制度。

2 用戶黑名單該不該建引發新爭議,如果建立行業性的黑名單,是否會剝奪消費者的選擇權?難題究竟該如何解決?

  

  近日,山東省廣饒縣的一位民警所開具的一份證明在網絡上傳播開來。一位給客戶下跪的快遞員、一位承諾“我給你作證”的民警、一位執著維權的用戶,圍繞這三人之間雜亂紛飛事實碎片,點燃了人們的各種討論和猜想。事件的全貌究竟是怎樣的?讓我們先一起回到當地警方接到報警的那個晚上。

2019年6月10日【報警錄音】

  接警員:喂,你好。

  報警人張先生:一個女的坐在我門口這哭,在這下跪,你們趕緊派人過來吧。

  這是記者從警方那里獲取的報警人張先生當晚的報警錄音片段。沒過多久,張先生接到了廣饒縣公安局稻莊派出所當晚值班民警王海港打來的電話。

  報警人張先生:因為有個快遞問題,投訴她(快遞員),上我家又哭又鬧的。

  王海港:她在哪?還在你家里?

  報警人張先生:還在我家里。

  很快,民警王海港帶著兩名輔警來到了現場?匆娏寺耦^蹲坐著的快遞員聶女士。

  報警人張先生:這是圓通快遞的,(我)投訴了,這來我這又哭又鬧,說我弄丟了她飯碗。怎么說都不聽,說公司明天把她開除。

  快遞員聶女士:快一個月了,沒了個芒果,我說越南進口我買不來,你說多少錢我賠你,我兩倍三倍賠你。你說你芒果沒花錢,我花了五十多塊錢,我給你買的,我給你賠。

  報警人張先生:我給你說芒果的問題,我解決了。

  快遞員聶女士:你解決了,你還投訴我?

  報警人張先生:我當時跟你說我不收圓通快遞,你為什么拿郵政的快遞來騙我。

  快遞員聶女士:我怎么賠你,你說你不收圓通的快遞是吧。

  

  收件人張先生和圓通派件員聶女士你一句我一句,向民警王海港還原著自己遭遇的鬧心事。民警王海港讓雙方先停止爭執,隨后開始首先詢問報警人張先生,雙方是為何事發生了糾紛。

  報警人張先生:我說我把投訴給你取消了,你趕緊走。她說‘我那飯碗今晚上就丟了’,我說,你為什么白天不來解決這個問題,白天有的是時間。晚上客服都下班了,我打電話都打不了。

  了解完報警人張先生的說法之后,民警王海港開始對快遞員聶女士進行詢問。

  快遞員聶女士:我今晚上來是(為了)啥呢,就是想,我說你想怎么解決這個問題,咱怎么解決這個問題。我就想今晚上來呢說是你怎么著滿意,原先他投訴我好幾回。

  王海港:你是來找他和解這個事兒?

  報警人張先生:你為啥進門就跪下?

  快遞員聶女士:我一開始不是那樣說的,我一開始我沒跪下。

  王海港:不用給他跪下。

  快遞員聶女士:我沒給他跪下。

  王海港:你想達到什么目的?

  快遞員聶女士:我想達到什么目的,他怎么著滿意我怎么。投訴一次罰我五百,已經罰我兩千塊錢了,明天就開除我了。

  張先生表示,他之所以會在簽收了賠付來的一箱新的芒果之后,再次提出投訴,是因為覺得自己受到了欺騙。

  快遞員聶女士:你不接受圓通,我沒辦法才找到那郵政快遞。

  報警人張先生:我跟圓通說的,跟圓通客服包括他們都說了,跟廣饒(分公司)那邊,我不接受圓通快遞。她是圓通的,她拿個中國郵政的快遞給我送,我當天去查快遞單號,一個單號都沒有。

  王海港:你為什么不接受圓通的快遞?

  報警人張先生:我買的所有東西,買了好幾次東西,全都是圓通(快遞送)的,都是在它那邊壞的,然后去找它理賠,他們那個服務態度很硬。

  王海港:你不是芒果理賠的時候不接受圓通,以郵政的名義圓通職工給你送來了,不就這么個事兒嗎?

  此時,報警人張先生及其母親都表示,認可民警王海港梳理的事實。然而在接下來的調解過程中,張先生和他母親的情緒卻突然發生了變化。

  王海港:既然你這個芒果都接收了,弄個工作不容易。

  張先生母親:是啊。

  王海港:好好的,就讓人家下跪了。

  報警人張先生:誰讓她下跪了。

  “讓人下跪”這個表述,讓張先生及其母親與民警王海港陷入了爭吵。張先生拿起了手機,決定投訴民警。

  報警人張先生:你好,我剛才報了警,你們公安的服務態度不好,我現在要舉報稻莊公安局(派出所)。

  調解到最后,張先生表示,他不能原諒快遞員聶女士當晚在他家中的下跪行為。

  這時民警王海港把快遞員聶女士單獨拉到了一邊,跟她單獨說了幾句話。

  王海港:明天回公司說。

  快遞員聶女士:扣我兩千了。

  王海港:不會再扣你了,也不會開除你。

  快遞員聶女士:這個工資是總公司發,不是廣饒發。

  王海港:總公司不還有個情理嗎不是?你看出來了嗎?

  王海港:你在這他不會原諒你,走吧,回去吧,我給你作證。

要為快遞員作證 民警會怎么做

  記者從警方那里獲取的完整執法記錄儀畫面,就定格在這里。當時天色已晚,這片村莊暫時恢復了寧靜。民警王海港會選擇什么樣的方式為快遞員作證?快遞員說自己被罰款兩千元的真相到底是什么?執法記錄儀中,她那一句欲言又止的“服務行業”的苦衷,又是什么呢?

  當晚民警王海港接著又趕去調解了一起鄰里糾紛,返回派出所時已是凌晨兩點左右。他連夜將出警時了解到的事實進行梳理,認為自己有必要寫一份書面證明。

  廣饒縣公安局稻莊派出所民警王海港:在當時的情況下,雙方當事人未達成一致意見,這個矛盾沒有解決。她不愿意離開,怕再次受到處理,我們提出來可以做一個證明,如果我們做了這個證明,能夠幫快遞員解決問題,我認為還是可以的,值得的。

  廣饒縣公安局稻莊派出所所長張學亮告訴記者,民警王海港在寫證明之前,曾經向他進行過請示。

  廣饒縣公安局稻莊派出所所長張學亮:說咱能不能給聶桂英寫個證明,或者介紹一下情況。我說可以,我們現在非常提倡這種主動作為的行為,因為還是碰到的案件不一樣,各種情況不一樣,需要你處置不一樣。

  王海港寫完證明之后,把證明的內容先給派出所所長張學亮看了一遍,然后簽字蓋章。在這份證明中,民警王海港寫道:“不必摒棄尊嚴祈求原諒,民警當會為其作證明”;“以德報怨,何以報德”;“現就此事給予書面證明,并對貴公司提出以下建議”。

  廣饒縣公安局副政委張立賓:民警出具這個證明,不屬于我們公安機關法定的職責。對于民警出自內心的一種樸素的正義感,我們認為值得肯定。從我個人的理解,它主要是為了當時防止激化矛盾,把問題先冷化下來,冷處理一下。

  第二天一早,民警王海港和快遞員一起,將這份書面證明交給了圓通速遞在山東省廣饒縣的分公司。

  圓通速遞派件員聶女士:“看了內容我當時就哭了,我真是很感動當時!

民警開具證明書 網絡中有贊也有質疑

  至今各方當事人中,沒人能說清是誰最先把這份證明發布到了網絡上。事件發酵的速度讓各方當事人都始料未及。6月11日,圓通速遞針對此事首次公開發聲,稱“經了解,業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰,并對其進行慰問”,并感謝民警的仗義相助;民警王海港和他連夜開具的一紙證明獲得大眾點贊;6月12日,圓通速遞再次發表聲明,也就是在同一天,投訴者張先生在接受媒體采訪時,提出要求警方就開具的這個證明對他造成的影響,向他道歉。輿論開始質疑警方;6月14號,聶女士的一段音頻突然在網絡上傳播開來!肮緵]說開除我,也沒說給我罰款,我說罰款和開除,是我給客戶施加壓力,我才那么說的”。

  “下跪快遞員承認為博同情撒謊”的消息在微博上迅速被轉發,新聞音頻里,派件員聶女士親口說,公司沒說給她罰款。那么,為什么圓通速遞在第一次的公告里明確說明:“業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰”?

  沒有過罰款,何來免除一說?6月14號,聶女士在接受法治在線記者采訪時,對罰款的事又有了新的表述。

  圓通速遞派件員聶女士:其實這個事是真實的,因為我們公司領導確實說過(罰款),我們也有規章制度,如果說你投訴多了有罰款。

  記者:那段話是怎么回事?

  圓通速遞派件員聶女士:當時因為這樣可能對我們的上級領導不大好,你看就為這點事開除又是罰款,如果說罰款很多,他怕影響不好。

  記者:你的上級領導是誰?

  圓通速遞派件員聶女士:就是廣饒的(網點經理),當時我真是沒有撒謊,當時公司確實說過罰款,就是說因為就這一個事你接近一個月沒有處理完,一直公司影響很不好。

  快遞員聶女士告訴記者,這筆罰款對她而言,是巨大的壓力!拔艺媾逻@兩千塊錢的罰款,那我不就半個月沒飯吃了。孩子也要交學費,家里還有老人?爝f員真的很辛苦!

是否被罰款 記者再次向負責人求證

  6月15日,記者在山東省廣饒縣見到了圓通當地負責人,有關對快遞員聶女士是否進行過罰款的問題,再次向他進行求證。

  記者:這筆錢到底罰還是沒罰。

  圓通速遞廣饒縣分公司經理魏先生:我了解到事情以后沒罰。

  記者:您從頭到尾因為這個事情都沒有處罰過她?

  圓通速遞廣饒縣分公司經理魏先生:針對這個客戶投訴,多次投訴,我縷一下啊……多次投訴,我就告訴業務員,如果客戶還再投訴的話,對你處罰兩千元。

  記者:您這個兩千元決定處罰的依據是什么?

  圓通速遞廣饒縣分公司經理魏先生:我是順嘴那么一說,沒有真的處罰。我真實的想法就是,你趕快把這個事情給我擺平,不要讓客戶投訴了。

  記者:公司也有公司的制度吧,投訴一次要罰多少錢?

  圓通速遞廣饒縣分公司經理魏先生:投訴就是按情節的嚴重界定。

  魏經理告訴記者,總公司有一套完善的考核制度,但是關于接到客戶投訴,派送員是否會被罰款、以及罰款的判定依據,他記不清楚了。而至此,快遞員聶女士關于“罰款”一事,已經有過三種說法。

  在快遞員聶女士決定前往投訴人張先生家中上門道歉時,針對用戶張先生的多次投訴,到底圓通速遞是否對她有處罰決定?圓通速遞在官方公告中所稱已免除的處罰,是聶女士口中的兩千元嗎?這兩千元的依據是圓通速遞總公司的相關規定,還是廣饒網點負責人魏經理的“隨口一說”?針對這些問題,記者多次追問廣饒網點負責人魏經理和快遞員聶女士,雙方都沒有作出明晰的說法。記者在廣饒見到了從上海來的圓通速遞工作人員,針對這些問題向她提出了采訪申請,也遭到了對方的拒絕。據了解,圓通速遞在廣饒采取的是加盟制模式,聶女士告訴記者,去年11月她開始承包這個網點,但一直未簽訂承包合同。

  魏經理告訴記者,圓通廣饒網點新的員工入職后,公司通常會通過“以老帶新”的方式,對員工進行培訓。記者從圓通速遞廣饒縣的網點了解到,他們關于投訴的處理,其中有一個環節是“責任網點責任鑒定,確認是否判定有誤”。那么,在快遞員聶女士第一次接到投訴的時候,圓通內部是怎么調查的呢?

  記者:這箱芒果到底是不是少了一個?

  魏經理:后期他(客戶)說里面三個丟了一個。因為他那個重量當時計算出來差三四兩,但是那一個芒果當時好像是三斤,這么大一個,如果是幾兩的話就是很小的一個了。

  記者:誰的責任呢?

  經理:現在我也沒搞懂是誰的責任,本來從南方過來的一些水果,那個包裝箱過來以后,水果是軟的它容易蒸發,那個包裝就不那么規范了,有些變形什么的出現這樣的情況。

到底投訴過幾次 投訴原因是什么

  那么,投訴者張先生到底先后投訴過幾次,每次投訴的原因和訴求究竟是什么呢?事件發酵之后,記者在張先生家中對他進行了采訪。

  投訴人張先生:5月18號,去圓通快遞拿快遞,去的時候那個芒果箱子已經破損。開封以后,三個芒果,還有一個芒果袋,稱重的重量是2.7,那個單子上的那個重量是3.1,并且那個箱子下面有一個很大的洞。當時跟站內工作人員說,他說確實在他們的運貨車上看到過一個芒果,但是他們并沒有做任何處理。

  張先生沒有簽收下這箱芒果,他告訴網點工作人員,希望換一箱新的芒果,但是工作人員表示,進口的芒果他們買不來。記者從公司的廣饒網點獲取了客服提供的張先生的“四次投訴記錄”,投訴時間分別為5月18、19、21和24日。然而根據張先生向記者的回憶,他與客服進行過四次通話,兩次是投訴,兩次是客服回訪。

  投訴人張先生:第一次是芒果丟失,進行了一個投訴。第二次是他們回訪,問芒果問題解決了沒有?我說沒有解決,然后他們說進一步處理。第三次是為什么給我寄一個虛假的快遞,進行了投訴。第四次是問芒果解決了沒?我說解決了,你們那個單號是虛假快遞的事為什么沒給我解決。

  賠付給張先生的這箱芒果,他簽收了下來,但虛假單號的問題,讓他覺得自己受到了欺騙。

  事件發酵之后,快遞員聶女士對自己的行為進行了反思!叭绻渌目爝f,我給他寄過去,可能就沒事。當時我只想盡快解決,可能心太急了。我感覺我也有錯,溝通的時候有點著急。跟小張以前溝通有點著急了,口氣有點過激!

專家解讀:對問題癥結反思

  針對這個事件中的各方和事件背后折射出的一系列值得思考的問題,欄目記者采訪了專家進行了解讀。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱。和对V只有合法投訴和非法投訴,從來就沒有過惡意投訴這一說。對一個較真的人來說,少一個芒果不行,今天少了芒果,明天可能少了是別的東西。我覺得有一個較真的消費者,這個社會可能會變得更好。

  專家表示,張先生作為消費者,投訴快遞平臺的行為,都是依法維權、依法投訴。然而,張先生作為報警人,對出警民警“服務態度”不好的投訴,在法律層面并不成立。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱。壕阶钪饕墙鉀Q問題,快速果斷地解決問題。要有公信力、要誠實,同時呢要有一定的威嚴。你不能挑警方的這種服務態度,因為他不是接警人員,他是出警人員。出警人員是面臨著各種危險,如果光強調他的這種態度的話,很可能會影響他的“主業”。你不可能要求每一個警察都像律師一樣在傾聽你的說法,不可能要求每一個警察像一個心理咨詢師一樣讓你完全充分的表達,所以這個張先生的投訴是不成立的。

  那么如何評價民警王海港出具的這份證明呢?它里面是否有一些不妥的地方?

  首都經貿大學法學院副教授尹少成:該證明雖然不是行政處罰,但具有行政指導的性質,對于快遞公司雖然沒有強制執行力,但是,這種指導確實可能會給(投訴人)張某的權益造成某種侵害,確實存在欠妥之處。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱。核ㄗh圓通給這個客戶列入黑名單,這個是一個有問題的地方。一個警察代表他個人也好,代表公權力也好,你怎么能要求一個平臺給一個投訴方去列入黑名單,不要他的服務呢,這是一個特別有問題的一個說法。他沒有站在消費者的角度去考慮這個問題,甚至沒有全面的去考慮這個問題,但是我覺得他還是值得點贊的,畢竟他在這個處理這個問題的時候很果斷,而且他寫的這個東西深入人心。他提到了一個我們長期以來忽視的話題,就是勞動者的尊嚴問題,我覺得這一點還是人心向善的。

  事件發酵后,有質疑的聲音說,民警王海港在出警當晚感情用事,未對事件進行足夠詳盡的調查。專家提出了自己的觀點。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱。核皇欠ü侔,如果你是一個法官的話,你當天晚上就不能走,你就得在那把所有的理由都聽清楚。警察需要做的什么呢,化解你們可能出現的這種危險和矛盾。把這種矛盾不讓它繼續延伸。一個警察,特別是基層執法了好多年的警察,他有充分的經驗。能解決問題,解決問題;不能解決問題的話,要化解糾紛,化解潛在的風險。

  專家指出,我們在關注快遞員聶女士的遭遇的同時,還要注意到,整個事件折射出一個《消費者權益保護法》和《電子商務法》都關注的問題:如何保障投訴人的權利。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱。翰粦敯岩磺械耐对V都透明化。這個聶女士去道歉的時候,首先這個信息是誰給你的,是平臺給的。平臺把別人投訴你的信息給到了直接的投訴人,而且張先生生活的所有的聯系方式,生活的個人信息,這位聶女士全都知道,竟然能堵在門上去道歉,我覺得這一點,問題出現在平臺上。投訴方一定要把線下投訴的信息跟被投訴人有一個物理的隔絕。

  專家指出,此次事件暴露出涉事快遞公司內部存在的“以罰代管”的問題。

  首都經貿大學法學院副教授尹少成:面對客戶投訴如何處理,不能簡單地“以罰代管”,這種處理方式會給一線快遞員造成巨大的壓力。聶女士采取了晚上去登門,甚至是下跪的這種極端的方式,其實都與這種內部管理有一定的關系的。

  

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱。阂坏┯辛P款的時候,這個時候就會引發后面的問題,我會不顧一切保住工作,我會不顧一切地不讓自己受到罰款。那么所有的這些代價由誰來承擔呢,由投訴者承擔。平臺放任了這樣的后果的出現,它之所以讓被投訴人去找這個投訴者,它的思維就是不是要解決這個問題,而是要去解決提出問題的人。

專家:還應完善“溯源機制”

  專家指出,快遞業相關平臺經過此事,在反思投訴機制的同時,還應當關注一個“溯源機制”的完善。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱。菏裁词撬菰茨,就是這個物件從發貨方一直到消費者手中的所有的過程。而且每一次的這種檢驗,包括從包裝的外觀的檢驗,包括從最開始裝的時候的人的核驗,都應該應該一步一步完成的,所以一旦出現問題的時候,其實溯源一下這個流程,就應該能發現問題出在哪個環節上。芒果到底丟沒丟?是哪個環節丟的?至今沒有給出答案,把所有的矛盾都集中在了兩個最不相干的人身上,一個是消費者,一個是快遞員。

  專家表示,快遞員聶女士用偽造的郵政單號賠付一箱芒果的行為,會侵犯中國郵政的合法權益。

  首都經貿大學法學院副教授尹少成:聶女士偽造郵政快遞,涉嫌欺詐,這也會侵犯中國郵政的合法權益?傊,涉事各方主體一系列的不當的處理,其實都值得反思,所以才會讓這個事情鬧得如此沸沸揚揚。

快遞協會擬建不良用戶黑名單制度

  據國家郵政局網站消息,針對“女快遞員跪求原諒卻遭‘惡意投訴’”一事,中國快遞協會副會長兼秘書長孫康12日在接受中國郵政快遞報記者的采訪時表示,快遞企業不僅要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的基本權益。中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

  針對“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”該事件,中國快遞協會副會長兼秘書長孫康表示,快遞企業不僅要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的基本權益,要清理不合理內部處罰,真正關心關愛員工。孫康呼吁維護社會公平正義,不向不良傾向低頭,抵制惡意投訴行為。

   孫康還透露,中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

用戶黑名單該不該建引發新爭議

  值得注意的是,此次“女快遞員下跪事件”部分事實的“反轉”,讓能否僅依據警方給出的證明就認定為“惡性投訴”,并將客戶列入快遞“黑名單”引發新的爭議。

  中國物流學會特約研究員解筱文認為,對于投訴的評判,一些企業考核處罰缺乏科學的仲裁,不愿意直面解決此類問題,而是將一線人員認定為責任方,表面上看,這是追求以客戶為中心,實際上反映的是企業簡單粗暴,整體管理運作不夠人性化。

  “相比于消費者,快遞公司處于優勢地位,如果建立行業性的黑名單,會剝奪消費者的選擇權,我認為并不合適!敝袊斦茖W研究院應用經濟學博士后盤和林告訴記者,“即使要建立,也應該是確定幾條剛性的標準,先行告知,做到公開透明!

  重慶索通律師事務所律師孫國進也認為,快遞業作為服務行業,本身是不能拒絕為消費者提供服務的,基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重,并且不得與現有法律規定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面,除了需要注意證據收集外,最好是由法院等第三方機構予以認定。

  “黑名單制度是行業內維護自身權益的,但如果被濫用,也會對自身品牌造成更大損傷,所以要慎重考慮!笨爝f行業專家趙小敏說,“如果建立黑名單,還要考慮與《消費者權益保護法》和《合同法》相一致!

難題該如何解決?

  對于快遞惡意投訴現象,國家郵政局郵政業安全中心主任江明發3月份曾表示,2018年的多起惡意申訴行為,已經引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。

  江明發說,正在對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂,對申訴受理條件加以明確,將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析,對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警防范。

  “快遞企業更應該建立完善的投訴與懲罰制度,不應一味地將壓力轉至網點或快遞員身上!壁w小敏說,以往快遞企業處理糾紛時,總是第一時間進行罰款。很多時候缺少調查,無法還原事情真相,這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。

  他建議,對快遞員與用戶發生的訴訟糾紛,快遞企業要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機制,首先企業內部要自查,再進行處理。如果處理不了,可以引入監管部門共同解決。

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